治理原则和目标

　　必须健全幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等方面国家基本公共服务制度体系，尽力而为，量力而行，注重加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，保障群众基本生活。

　　——《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》

　　建立健全市民诉求集中问题协调解决机制，对接群众需求实施服务供给侧改革，推动“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化。

　　——中共北京市委贯彻《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》的实施意见

　　一通通热线电话记录，一个个网上咨询留言，不再是棘手的“负担”，或是停留纸面的“档案”，而是变成一条条数据，汇成“预警”诉求的“钥匙”。

　　北京市教委副主任李奕把这些数据称为“致灾因子”，“通过数据资料，追根溯源分析‘诉求’出现的原因，可以提前预测一段时间内的教育热点难点，在提升诉求响应效率与质量的同时，把‘致灾因子’变成‘减灾因子’，创新教育治理模式，提高教育治理能力，推进教育热点难点问题的解决。”

　　举一反三，一张学生卡引发的“数据链”

　　“我家小孩前段时间不小心把学生卡弄丢了，申请补办了好久，就是没拿到卡，想问问卡在哪儿了？”11月底，小学三年级学生家长王先生拨打12345热线，咨询学生卡问题。

　　很快，王先生接到了市教委信息中心工作人员的回复电话：“真的很抱歉，目前制卡补卡需要的流程比较多，等卡的时间比较长。您放心，孩子的卡片本周就能收到了。而且，市区两级已经开始逐步升级学生卡的配发模式，直接将补好的卡片配送到校，第一时间就让学生领到新卡。”

　　王先生得到了满意的回复，但他打的这通热线电话并没画上句号。市教委将这个“小数据”和其他数据集纳在一起，分析出了学生卡办理的“致灾因子”。

　　“最近半个月，咨询学生卡的电话每天至少有三四通，工作人员从时间段、年龄段、发生频率等方面对制卡补卡的问题进行大数据分析，发现了很多有价值的信息。”市教委信息中心总工程师周航说，比如“制卡补卡高峰一般在新学期开学”“五六年级的孩子最容易丢卡”“很多家长反映办卡流程复杂”等等。

　　在市教委信息中心等有关部门的分析、归纳下，这些“有价值信息”背后的“致灾因子”被一一找到，逐一施策，形成解决此类问题的长效机制。“现在我们已经形成了一套市区校三级校园卡体系。”周航说，每名中小学班主任都要接受培训，可以第一时间解答关于学生卡的问题，在制卡补卡高峰季及时提醒孩子家长，降低问题发生几率。同时，集中力量优化制卡流程，每所学校都配发卡员，缩短配送时间，保证卡片第一时间到达学生手中。

　　这个热线电话引发的“数据链”还在继续。

　　2020年，北京中小学生将拥有一张“多功能卡”，实现学籍卡、公交IC卡、社保卡等功能的一卡覆盖。“在新卡旧卡交替期间，一旦学生遗失卡片，补办起来势必由多个部门审核，整个过程会很繁复。”周航透露，“我们已经开始研究一套临时补卡方式，既不影响新卡发放进度，减少反复制卡，同时也保证学生在领到新卡前有卡可用。我们还计划提供快捷查询功能，以便让家长实时了解补卡进度。”

　　主动出招，“致灾因子”变“减灾因子”

　　小智治事，大智治制。

　　“解决一类问题的思想方法还可以迁移借鉴至其他教育问题，推动解决。”李奕说。

　　学生卡上获得的经验，被迅速推广至义务教育入学、考试查询、学生综合实践活动安排等其他教育热点问题的研究解决中，通过分析数据，优化全过程管理制度，一个个“致灾因子”变成了“减灾因子”，教育管理效能大幅提高，学生和家长的获得感得以增强。

　　“比如很多咨询电话，甚至是投诉，其实都和信息不对称有关。”市教委有关负责人说，“提前呼应，主动释疑，就可能打掉或者减少‘致灾因子’。”

　　2019年10月，依照国家政策要求，北京市正式启动学科类校外线上培训备案审查工作，目前已经完成300多家线上校外培训机构的备案咨询等工作。备案材料提交过程中，市教委同时开通电话、二维码和邮箱咨询渠道，受理政策咨询。“备案材料提交期间，我们日均受理咨询电话5个，最密集的一周超过40个。”民办教育处工作人员彭君说，审核资料的信息量也很大，仅需要审核的培训人员就超过10万人。

　　虽然工作量不小，但工作人员仍然耐心解答，而且通过梳理，发现“共性问题”。培训机构咨询的问题集中在“备案范围”“填报细节”“审核标准”等，家长的问题多为“校外线上培训退费办法”“政府对于未按约定退费行为的处理办法”等。针对这些共性问题，市教委主动通过官微发布《共性问题政策解答》，集中呼应热点问题，正面宣传和引导校外线上培训机构依规备案。与此同时，在系统梳理市民诉求的基础上，进一步聚焦校外线上培训机构排查要点，形成和市委网信办、市通信局等六部门协同工作模式。

　　这项工作还在创新。市教委正计划在寒假来临前主动提示，为家长报名校外培训提供建议。“这可不是‘多此一举’。”市教委民办教育处处长聂荣说，“我们把工作想在前，做在前，将来的咨询和投诉率就会降低，更希望给家长一些中肯的建议，让孩子的课外生活充实快乐。人人满意的教育，不仅是抓师资，抓硬件，家长学生各方面的合理需求都应该是我们努力的方向。”

　　未诉先办，按月预警2020年热点

　　诉求即建议。

　　如今，教育问题，已不再是“封闭账本”，家长和学生不仅能感受到教育新政，还能参与到教育新政的酝酿过程。

　　通过对市民诉求的分析、集纳，将“致灾因子”变成“减灾因子”……这种去中心化的分布式账本数据库正在逐步发挥作用，推动本市教育治理模式的创新。

　　“目前，我们已经完成对过去21个月的‘诉求’分析，按类型和问题集中时间段进行归纳，制成了2020年一系列‘预警’信息。”市教委办公室副主任牛晓亮介绍。

　　诉求热点预警时间甚至精确到月。比如3月，春季多发疾病；4月，“幼升小”“小升初”政策发布；6月，新高考；暑假，校外培训；9月，新学年开学，课后托管班开展情况……

　　人民的需求就是前行的动力，市民关心的教育热点问题就是一个个“区块节点”。这些可能出现的“痛点”被按月梳理，各部门各处室倒排期提前介入、解决，提升市民的获得感。

　　“不仅要让咨询得到回复，更要通过分析问题，以及产生问题的原因，下先手棋，减少问题的发生，从而减少诉求。”李奕说，下一步，各区数据将和市级数据逐步共享，并充分体现事前管理、事中管理、事后管理的有效性，将“问题”转化为有利因素，为决策以及政策制定、改革措施调整提供重要支撑。(刘冕)